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中国保险监督管理委员会


关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知

保监发〔2010〕94号


各财产保险公司、各保监局：

　　2007年，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号，以下简称《通知》）后，部分保险公司对电话营销业务进行了积极的探索，并取得了较好的成效。为进一步完善电话营销专用产品管理制度，加强财产保险公司电销专用产品管理，不断促进保险公司营销方式和管理模式的转变，本着依法合规、风险可控、保护消费者利益、促进市场持续健康发展的原则，现就有关要求通知如下：

　　一、加强内部控制，规范经营行为

　　（一）加强电销专用服务号码管理。经批准经营电销专用产品的保险公司应具备本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码，并在公司互联网站主页的显著位置公布。

　　（二）完善电销运营管理流程。保险公司应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。

　　（三）加强电销坐席人员管理。保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。

　　保险公司应在电销职场内设立专门的培训场所，采取多种方式对电销坐席人员进行培训。

　　电销新员工应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。

　　电销坐席人员获得上岗资格以后，每年还应接受一定时间的再培训，以保证服务质量，提升服务水平。

　　（四）依法合规获取客户资料。保险公司应从合法渠道获取电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。

　　（五）严守客户信息保密制度。保险公司应对本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。

　　（六）强化电销业务数据管理。保险公司电销业务系统应与核心业务系统实时对接，确保电销经营数据真实、准确、完整。

　　（七）准确披露电销产品信息。保险公司应在公司互联网站全面披露经批准的电销专用产品条款和费率表。

　　（八）严格执行电销产品条款费率。保险公司应严格执行经批准的电销专用产品条款费率，并积极为投保人和被保险人提供与所售保险产品直接相关的保险服务。

　　保险公司及电销坐席人员不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。

　　二、规范客户服务，提升服务水平

　　（一）履行保险人说明义务。电销坐席人员在销售过程中，应将姓名、工号、保险公司名称等信息告知客户，同时应明确说明责任免除等重要事项的内容，并提示客户在收到投保单、保险单或者其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除条款。

　　客户明确表示投保意愿的，电销坐席人员应一次性告知投保人办理投保手续时应提交的全部资料。

　　（二）建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。

　　（三）提高保险单证配送时效。保险公司应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证（含发票等，下同）。对特殊情况不能在规定时间内送达的，应与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。

　　保险公司在向投保人配送投保单时应附保险合同条款。

　　（四）加强保单配送队伍建设。保险公司可以对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理，也可以在符合监管要求的前提下，将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。

　　保险公司以服务外包模式建立配送队伍的，应做好对合作对象的培训、管理工作。

　　保险公司应向电销保险单证的配送人员发放带有本公司标志和联系电话的工牌或制服，或设置其他有效识别标记,以便于客户查验单证配送人员的身份。

　　保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标，加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选，提升配送作业的标准化和系统化程度。

　　（五）严格投保人签收制度。在配送过程中，应由投保人或其委托的人签收电销保险单证，不得由其他人代为签收。

　　（六）建立健全客户回访机制。保险公司应在客户收到正式保单后的72小时内，对客户实行100%回访并建立回访记录。回访应主要采用电话方式，电话录音应至少保存一年。

　　（七）加强电销落地服务工作。保险公司应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。

　　（八）建立客户投诉监督机制。保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。

　　（九）严格防范制假售假行为。保险公司应对收件目的地、收件人或收件联系电话相同的批量保单进行重点监控，发现存在制假售假隐患的，应及时向有关部门报告。

　　三、规范广告宣传，防止无序竞争

　　（一）统一实施宣传方案。保险公司应对与电销业务相关的广告宣传实行统一规划和管理。各分支机构制定的电销广告和宣传方案应报总公司审批后方可使用。

　　（二）规范广告宣传活动。保险公司的电销广告宣传活动应合法合规，不得利用广告或者其他方法，对电销专用产品的责任范围和保险费率等内容作引人误解的虚假宣传。

　　电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导客户。

　　（三）防止不正当竞争行为。保险公司和电销坐席人员不得在广告宣传等活动中进行任何形式的不正当竞争，不得捏造、散布虚伪事实，损害其他保险公司的商业信誉，不得将电销专用产品与传统渠道产品进行价格方面的简单、片面比较。

　　（四）建立内部责任制度。保险公司应建立内部责任追究制度，对在电销专用产品经营过程中出现的误导宣传等问题进行严肃处理，并及时向保监会报告有关情况。

　　四、坚持统一管理，促进健康发展

　　保险公司电销业务原则上应集中运营，集中管理。

　　根据电销业务发展的实际需求，保险公司可以向保监会申请变更电销专用产品销售职场，或在已有电销专用产品销售职场之外，申请增设新的电销职场。未经批准，保险公司不得擅自搬迁电销职场，或在已有职场外增设分职场或呼叫中心。

　　设立新增职场应满足以下条件：

　　（一）集中销售电销专用产品1年以上且累计保费规模达到10亿元以上；

　　（二）原电销职场坐席规模数不少于500个，新电销职场坐席规模数不少于500个；

　　（三）1年内未发生严重损害消费者利益、造成重大社会影响的客户投诉事件；无违反法律法规及保监会有关规定的行为；

　　（四）新职场在人员管理、电脑系统、服务号码、销售产品、内控制度方面应严格遵守以下原则：

　　人员统一。电销职场是保险公司电销产品运营管理平台的延伸，各职场均应由总公司电销运营管理部门派出管理团队进行管理。

　　系统统一。新增职场的系统须与原职场采用统一的、全国集中的业务系统，实现电话的集中接入、设备的集中部署、数据的集中存储和业务流程的集中管控。

　　号码统一。各职场须采用全国统一的电销专用号码。

　　产品统一。新增职场集中销售的电销专用产品须与保监会批准的产品保持一致。

　　运营统一。保险公司在各职场销售电销专用产品时，其业务流程和客户信息管理、承保风险管控、销售及服务话术标准、业务质量监控、会计核算和财务管理、人员招聘和培训管理等应保持一致，确保运营的高度统一。

　　五、加强监督管理，探索网络销售

　　各保监局应对辖区内开办电销专用产品的保险公司分支机构加强监督、检查和指导，维护市场秩序，保护投保人和被保险人合法权益。对于未按照规定使用经批准的电销专用产品的机构，应根据情节轻重，依照《保险法》有关规定给予相应的行政处罚。

　　除了以电话作为沟通手段之外，保险公司还应创新营销模式，探索借助网络等辅助方式，完成保险产品的主要营销过程。对网络销售保险产品的管理参照电话营销专用产品有关规定执行。

　　　　　　　　中国保险监督管理委员会　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　二○一○年十一月十一日


最高人民法院


经济纠纷案件适用简易程序开庭审理的若干规定
最高人民法院



1．基层人民法院和它派出的法庭收到起诉状经、审查立案后，认为事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单的经济纠纷案件，可以适用简易程序进行审理。
2．原、被告双方同时到庭请求解决纠纷的，可以当即审理，当即调解。
3．原告到庭请求解决纠纷，被告在本地的，可以用书面、电话、请基层组织工作人员捎信等简便方式传唤另一方当事人到庭。被告口头答辩的，记入笔录，可以当即审理；被告要求书面答辩的，可以征求其所需答辩期限的意见，但最长不得超过15天。
经询问双方当事人或者被告答辩后，发现双方争议较大，案情重大、复杂的，转入普通程序进行审理。
4．经双方当事人陈述，权利义务关系明确、事实清楚，在征得双方当事人同意后，可以直接进行调解。调解达成协议，制作调解书发给当事人；即时履行完毕，当事人不要求发给调解书的，可将协议记入笔录，不制作调解书。双方当事人对案件事实无争议，只是在责任的承担上在不
成协议的，开庭审理时可以在双方当事人对事实予以确认的基础上，直接进行法庭辩论。
5．双方当事人对主要事实陈述不一致，或者庭前调解达不成协议的，可以当即开庭审理，也可以另定日期审理，并告知当事人开庭的时间、地点。
6．开庭前，书记员查明当事人及其诉讼参与人是否到庭。当事人或其他诉讼参与人没有到庭的，应将情况及时报告审判员，由审判员决定是否需要延期或者中止审理。决定延期或者中止审理的，应及时通知当事人和其他诉讼参与人。原告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，可以按
撤诉处理。审判员决定如期审理的，书记员宣布当事人及其诉讼代理人入庭。
7．开庭前书记员先宣布法庭纪律。
8．书记员宣布全体起立，请审判员入庭。
9．书记员向审判员报告当事人及其诉讼代理人的出庭情况，审判员核对当事人及其诉讼代理人的身份，并询问各方当事人对于对方出庭人员有无异议。
10，当事人身份经审判员核对无误，且对对方出庭人员没有异议的，审判员宣布到庭的当事人及其诉讼代理人符合法律规定，可以参加本案诉讼。
11．审判员宣布案由、开庭。
12．审判员宣布审判员、书记员姓名，告知当事人有关的诉讼权利义务，询问各方当事人是否申请回避。
13．原告简要陈述起诉的请求、事实和理由。
14．被告针对原告起诉中陈述的事实提出承认或者否认的答辩。
15．当事人对自己的主张有责任提供证据，各方当事人提供的证据，应经对方辩认、互相质证。
16．证人出庭作证的，应查明证人身份、告知证人作证的义务以及作伪证应负的法律责任。证人作证后应征询双方当事人对证人证言的意见。经法庭许可，当事人及其诉讼代理人可以向证人发问。对确实不能出庭的证人提供的证言，当庭宣读后，也应征询双方当事人意见。
17．当事人对争议的问题可以互相辩论。审判员对当事人在辩论中与本案无关的言辞应当及时制止。
18．经法庭调查、辩论，事实基本清楚后，审判员按原告、被告的顺序询问双方当事人是否愿意调解。调解可以当庭进行。也可以休庭后进行。
19．调解可先由各方当事人提出调解方案。当事人意见有分歧的，要讲明道理、分清责任，促使双方当事人自愿达成协议。审判员也可根据对方发事人的请求提出补步调解方案，征询各方当事人意见。
20．经调解，双方当事人取得一致意见，根据协商的内容起草调解协议，由各方当事人签字或盖章。人民法院应当制作调解书发给当事人。
21．调解达不成协议的，审判员可以当庭宣判。宣判时，审判员与当事人应当起立。宣判内容包括认定的事实、判决的理由、适用的法律依据、判决的结果、诉讼费用的负担、当事人的上诉权利、上诉期间和上诉的法院。
22．书记员宣读庭审笔录或者知当事人和其他诉讼参与人出庭或者在5日内阅读。
庭审笔录经宣读或阅读，记录无误的，当事人和其他诉讼参与人应当在笔录上签名或盖章；拒绝签名、盖章的，记明情况附卷；认为对自己的陈述记录有遗漏或者差错，申请补正的，允许在笔录后面或另页补正。
庭审笔录，由审判员和书记员签名。
23．审判员宣布闭庭。
24．书记员宣布全体起立，请审判员退庭。
25．审判员退庭后，书记员宣布当事人和旁听人员等退庭。



1993年11月16日