关于印发《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》的通知
国家旅游局
关于印发《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》的通知
旅监管发[2011]55号
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
规范市场秩序是全面提升旅游服务质量的主要途径，也是当前和今后一个时期旅游业的重要工作任务。依法加强对重点工作的督察，是依法行政、保证工作效果的客观需要。
为贯彻落实2011年全国旅游工作会议和2011年全国旅游监管工作会议精神，认真履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，我局研究制定了《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》，现予以印发，请认真贯彻执行。
国家旅游局
二〇一一年四月二日
2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排
为贯彻落实2011年全国旅游工作会议精神和《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》，现就2011年规范旅游市场秩序十大重点任务的督察工作安排如下：
一、部署安排和宣传动员
（一）督察内容
1.省级旅游行政管理部门贯彻2011年全国旅游工作会议精神、2011年全国旅游监管工作会议精神和国家旅游局关于规范旅游市场秩序工作的安排、动员、部署等工作情况。
2.各级旅游行政管理部门采取多种形式、利用媒体平台，面向行业和公众广泛宣传解决突出问题、规范旅游市场秩序的重要性和紧迫性、营造氛围和声势等工作方案、工作措施。
3.旅游企业和从业人员学习和贯彻国家旅游局有关加强监督管理规范旅游市场秩序工作精神、部署、要求的工作计划安排等情况。
（二）督察方式：各省级旅游行政管理部门于2011年4月15日前向国家旅游局进行书面报告。
二、建立旅游监管和旅游监察互动工作机制
（一）督察内容
1.各级旅游监督管理机构与同级旅游监察部门建立信息通报机制，适时通报重大违规和投诉案件的查处情况，以及行风建设等工作情况。
2.各级旅游监察部门对不认真依法履行旅游行政和监管责任的旅游行政管理部门及其监管、执法机构督促检查制度及其执行情况。
（二）督察方式
1.常规督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局将结合旅游行风建设等工作，对有关地区进行检查督促，同时通过《旅游行风》杂志等宣传各地工作进展、经验和通报存在的问题、不足等，以便开展相互督促。
2.重点督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局适时派出工作组，对部分地区进行重点督促检查。
三、建立重大案件督办台账、诚信档案及黑名单制度
（一）督察内容
1.各省级旅游行政管理部门对国家旅游局及有关部门转办或造成重大社会影响的案件，建立重大案件督办台账制度，实行一案一账，组织、开展、督促、指导查办的工作情况及效率、效果。
2.各省级旅游行政管理部门建立旅游企业诚信档案和黑名单制度，并将企业违法违规行为记入诚信档案和将严重违法违规企业、人员记入黑名单的工作情况及效果。
3.建立旅游企业诚信经营情况定期披露制度，定期公布旅游企业诚信经营、重大案件督办以及旅游企业黑名单等工作情况和效果，对游客意见大、社会反应强烈的重大案件要及时在全行业通报和向社会公布。
（二）督察方式
1.常规督察：结合业务、调研等工作，对有关地区进行检查督促。
2.集中督察：各省级旅游行政管理部门于2011年7月30日前以正式文件向国家旅游局进行专题报告。
四、遏制、扭转“零负团费”低价操作模式
（一）督察内容
1.各级旅游行政管理部门联合工商、物价等部门建立旅游广告核查机制，以及对发布明显低于成本价格招徕游客的广告行为进行查处的工作情况。
2.各级旅游执法机构根据举报和投诉，依据相关法规对以“零负团费”等低价模式经营行为进行查处的工作情况。
3.各级旅游行政管理部门开展“品质旅游、伴你远行”宣传，积极探索开展品质旅游宣传教育进社区、进课堂活动，在培育、强化国民旅游意识的同时，大力倡导品质旅游、文明旅游、安全旅游，引导、帮助游客识别、抵制低价团等工作情况和效果。
（二）督察方式
1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“零负团费”低价经营情况进行检查督促。
3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
五、加强合同监管制止欺诈消费和强迫消费
（一）督察内容
1.各级旅游行政管理部门贯彻《旅行社条例》有关旅游合同的规定，会同工商部门制定、实行旅游合同，宣传推行《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》的工作情况及效果。
2.各级旅游行政管理部门及其旅游质监执法机构会同工商等部门开展旅游合同监督检查、查处不签订合同和违反合同约定欺诈、强迫游客消费等行为，并将此类案例作为重点查办，及时披露典型案例及其查处等工作情况。
3.各级旅游质监执法机构查办游客投诉，其中重点是查办国家旅游局转办投诉的工作情况及效率、效果。
（二）督察方式
1.常规督察：结合有关业务和调研、投诉处理等工作及时进行。
2.重点督察：对重点地区、重点单位、重点案例发《国家旅游局质监所旅游投诉督办通知书》（样式和内容见附件1），必要时组织工作组进行实地督察。
3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
六、全面治理旅行社承包挂靠经营
（一）督察内容
1.开展宣传动员和教育培训，统一、深化对旅行社承包挂靠经营行为危害性及治理规范必要性、紧迫性的认识，积极督促引导旅行社规范内部管理、依法扩展网络和经营规模等工作情况。
2.各级旅游行政管理部门开展对旅行社承包挂靠经营调研、检查、规范、治理等工作情况和效果。
3.各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构按照《旅行社条例》及其实施细则查处旅行社承包挂靠经营违法行为的工作情况。
（二）督察方式
1.常规督察：通过《中国旅游报》、《中国旅游网》和《旅游服务质量提升工作简报》，适时宣传通报各地的做法、经验和存在的不足，并结合有关业务、调研工作进行实地督察。
2.重点督察：国家旅游局派工作小组赴有关地区，就重点案例查处进行督促指导，各省级旅游行政管理部门督促重点市县针对重点企业开展治理规范。
3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
七、“一日游”等城市周边游市场治理整顿
（一）督察内容
1.各省级旅游行政管理部门指导、督促重点城市梳理“一日游”等城市周边游市场存在的问题，查找影响旅游服务质量的关键环节，研究制定治理规范工作方案等情况。
2.重点城市发挥旅游市场综合治理、联合执法等工作机制的作用，联合有关部门，集中力量针对“一日游”等城市周边游关键环节进行整治的工作情况和效果。
3.重点城市以“一日游”等城市周边游为重点，面向游客和公众开展引导宣传和公共信息服务，提示游客注意防范陷阱和依法维权，及时披露违法违规经营服务信息，尽快解决旅游信息不对称问题，充分发挥游客、公众、舆论信息监督防范的功能作用等工作情况。
（二）督察方式
1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“一日游”等城市周边游进行检查督促。
3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
八、查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为
（一）督察内容
1.各级旅游行政管理部门和饭店游船星级评定机构、景区等级评定机构，依据标准和规范，对本地区饭店、游船、景区的星级、等级使用情况进行摸底，及时查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为的工作情况。
2.各级旅游质监执法机构严肃查处旅行社、饭店、景区使用“准”、“相当于”等字样开展宣传招徕，误导、欺骗游客的行为，尤其是按照有关法规和标准严肃查处投诉、举报中反映的类似问题等工作情况。
（二）督察方式
1.重点督察：国家旅游局建立重大投诉、举报案件台账，督促各地严肃查处并及时报告
2.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
九、游客满意度调查成果转化运用
（一）督察内容
1.重点城市根据游客满意度调查结果，及时认真开展整改、提升的工作情况和效果。
2.省级旅游行政管理部门指导督促重点城市整改、提升的工作情况。
3.重点城市旅游行政管理部门向政府报告满意度调查工作情况并协调、组织制定、实施整改方案等工作情况。
（二）督察方式：及时对满意度比较低、问题比较突出的重点城市进行检查、督促和指导。
十、深入贯彻实施《旅行社条例》等法规标准
（一）督察内容
1.各级旅游行政管理部门依据《旅行社条例》等法律法规和标准规范，及时认真地受理旅行社设立许可、旅行社分社和服务网点设立备案、星级（等级）评定等职责，实现许可、备案、评定工作的程序化、规范化、正常化，确保行业进入渠道畅通等工作情况和效果。
2．各级旅游行政管理部门贯彻落实《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务的通知》的工作情况和效果。
3．贯彻落实《旅行社公告暂行规定》、《旅行社统计调查办法》、《旅行社质量保证金存取管理办法》《关于旅行社分社经营出境游业务有关事项的通知》的工作情况。
4．贯彻执行《关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《关于实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关问题的通知》、《关于贯彻实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关事项的通知》、《关于贯彻实施国务院〈旅行社条例〉的通知》等工作情况。
5.各级旅游行政管理部门结合本地实际情况，贯彻落实《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》、《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》，推动旅游企业加快改革发展的工作情况和效果。
（二）督察方式
1．常规督察：结合调研和有关业务工作，对有关地区进行检查督促。
2．重点督察：结合违法违规和重大投诉案例查处，以及旅游企业反映的旅游行政部门不作为、乱作为情况，组织工作组对有关地区进行重点检查督促，必要时发《国家旅游局行政督察通知书》（样式、内容见附件）。
3．集中督察：年底前，各省级旅游局结合年度工作总结，就规范旅游市场秩序重点工作，向国家旅游局做专题书面报告。
附件：旅游投诉督办通知书
附件：国家旅游局行政督察通知书
旅质监督字[2011] 号
旅游投诉督办通知书
：
现将 对
的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理。此件为督办件，请将处理结果于 年 月 日前报我所。
特此通知。
附：投诉书及相关材料 份
国家旅游局质监所
年 月 日
国家旅游局行政督察通知书
旅督通[2011] 号
旅游局：
我局于 年 月 日向你局发出 此项工作存在下列第 项
问题：
1.逾期未报告；
2.报告情况和意见不明确；
3.处理方式和意见不符合法律法规规定。
请你局按照下列第 项要求办理：
1. 此通知书发出之日起 日内向我局提交正式报告；
2. 此通知书发出之日起 日内向我局重新报告；
3. 依照相关法律法规调整处理方式和意见并在此通知
书发出之日 日内正式报告我局。
国家旅游局
年 月 日
深圳经济特区殡葬管理条例
广东省深圳市人大常委会
深圳经济特区殡葬管理条例
（2000年1月11日深圳市第二届人民代表大会常务委员会第三十七次会议通过
2004年6月25日深圳市第三届人民代表大会常务委员会第三十二次会议修正）
第一章 总 则
第一条 为推进殡葬改革，加强殡葬管理，促进社会主义精神文明建设，根据国家有关法律、法规，结合深圳经济特区（以下简称特区）实际，制定本条例。
第二条 殡葬管理的方针是：全面实行火葬，禁止乱埋乱葬，革除殡葬陋俗，提倡文明节俭办丧事。
第三条 各级人民政府应当重视殡葬工作，加强殡葬管理，实行殡葬管理责任制。
第四条 深圳市、区人民政府民政部门（以下简称民政部门）是殡葬工作的主管部门，依法履行下列殡葬管理职责：
（一）拟订殡葬事业发展计划，会同有关部门制定殡葬设施建设规划；
（二）依照法定权限和程序审批殡葬设施建设和殡葬服务业务；
（三）管理、监督殡葬服务业务，查处殡葬违法行为；
（四）法律、法规规定的其他殡葬管理职责。
民政部门可以根据需要依法委托符合法定条件的殡葬事业组织对违反殡葬管理法律、法规的行为行使处罚权。
第五条 公安、工商、规划国土、环境保护、卫生、城市管理、运输和民族宗教事务等行政管理部门，应当在各自职责范围内协同做好殡葬活动管理工作。
第六条 全社会应当支持殡葬改革，遵守殡葬管理法律、法规，对殡葬单位及其职工的工作给予支持和配合。
第二章 丧葬管理
第七条 公民在本市死亡的，尸体应当实行火化，但国家规定可以土葬的少数民族人员除外。少数民族人员自愿实行丧葬改革的，他人不得干涉。
经民族宗教事务管理部门和民政部门确认符合前款规定土葬条件的死者，其遗体应当在政府批准设置的专门墓园内安葬。
第八条 凡在本市范围内死亡的人员，应当实行火化的，其尸体不得运出本市，但法律、法规另有规定的除外。
第九条 死者的继承人为其丧事承办人。
死者没有继承人的，其遗赠扶养人或者生前所在单位或者临终居住地的居（村）民委员会是其丧事承办人。
无人认领尸体的丧事根据不同情况由民政部门、公安机关或者医院负责办理，费用由财政支出。
第十条 死者在家中死亡的，丧事承办人应当即时向公安机关报告，办理死亡证明手续，并在自知道死亡之时起12小时内通知殡仪馆接运尸体。
死者在医院死亡的，医院应当出具死亡证明，并自死者死亡之时起8小时内通知殡仪馆接运尸体，但捐献遗体或者涉及医疗事故死亡的按照有关规定办理。
死者在其他地方死亡的，由公安或者司法机关出具死亡证明并通知殡仪馆接运尸体。
涉及刑事案件的非正常死亡的尸体，由公安机关无偿收管、保存、检验、鉴定，提取证据后及时移交殡仪馆处理。
第十一条 殡仪馆应当自接到通知后4小时内接运尸体。
殡仪馆接运尸体应当对尸体进行必要的技术处理，防止污染环境。
第十二条 殡仪馆、医院和其他有保管尸体业务的单位应当建立尸体登记制度，采取有效措施加强尸体管理，防止尸体违法运出本市。
第十三条 办理火化手续应当提交以下文书：
（一）丧事承办人办理火化手续的，应当提交有效身份证件和医院或者区级以上公安机关出具的死亡证明并签署尸体处理意见书；
（二）医院、公安机关、司法机关或者民政部门办理火化手续的，应当提供尸体处理意见书。
符合以上规定的，殡仪馆方可对尸体进行火化。
第十四条 本条例规定应当火化的尸体，除公安机关、司法机关或者医院检验、鉴定需要外，应当自运至殡仪馆后10日内火化。丧事承办人因特殊情况要求延期火化的，应当办理延期火化手续。
丧事承办人在规定期限内无正当理由而不办理火化手续的，殡仪馆应当书面或者公告通知丧事承办人限期办理，自通知送达或者公告发布之日起两个月内仍未办理的，殡仪馆可以对尸体进行火化。
对无人认领的尸体，殡仪馆应当发布公告，自公告发布之日起两个月内仍无人认领的，殡仪馆可以对尸体进行火化，并将有关资料报公安机关备案。
第十五条 患传染病死亡的尸体，卫生防疫部门、殡仪馆和其他有关部门应当采取防止传染和污染的措施。
患严重传染性疾病死亡的尸体和高度腐烂的尸体，殡仪馆应当按照国家有关规定及时处理。
前款规定的尸体不得运入或者运出本市。
第十六条 丧事承办人举行丧事活动应当遵守法律、法规，不得妨碍公共秩序、危害公共安全，不得污染环境、影响市容，不得妨碍他人正常工作和生活。
第三章 殡葬设施管理
第十七条 设立殡仪馆、火葬场、公墓和骨灰堂等殡葬设施必须符合殡葬设施建设规划和法律、法规规定的其他条件，并按照国家有关规定办理批准或者其他相关手续。任何单位和个人未经批准不得擅自兴建殡葬设施。
第十八条 骨灰可以由死者亲属保存或者安葬在公墓、寄存在骨灰堂。
提倡和鼓励采用播撒、深埋、植树葬等不占或者少占土地的方式安置骨灰，具体实施办法由市人民政府制定。
第十九条 除法律、法规规定允许土葬的专门墓园外，公墓内不得埋葬尸体或者装棺埋葬骨灰、骸骨。
严格限制墓穴占地面积，安葬遗体的墓穴每个占地不得超过4平方米，安葬骨灰或者骸骨的墓穴每个占地不得超过１平方米。
第二十条 严禁在公墓以外修建坟墓。
现有坟墓不符合法律、法规规定的，由民政部门和国土部门按照城市发展规划逐步进行清理、迁移、平毁。
第二十一条 经营性公墓的经营单位在土地使用权出让合同规定的年限内享有公墓的土地使用权。
公益性公墓墓穴使用期限为20年。
经营性公墓墓穴使用期限应在土地使用期内由公墓经营单位与墓穴购买者约定，最长不超过20年。
第二十二条 经营性公墓和骨灰堂应当凭殡仪馆出具的火化证明出售墓穴、骨灰存放格位，但为死者健在的配偶留作合葬的墓穴除外。
禁止转让墓穴、骨灰存放格位。
第二十三条 墓穴的购买者和骨灰存放格位的租用者应当按照规定交纳管理费。连续２年不交纳管理费，经营单位发出催交通知书后仍未交纳的，经营单位可以登报公告。自公告之日起３个月内仍未交纳者，经营单位可以自行处理。
殡仪馆对一年以上无人认领的骨灰可以自行处理。
第二十四条 公益性公墓不得出售墓穴，不得收取经营性费用。
经营性公墓的经营单位应当按照规定从墓穴销售款中提取公墓维护基金。
第四章 殡葬服务业管理
第二十五条 殡葬服务业属特种行业，由民政部门统一实行行业管理。
从事殡葬服务业务和殡葬设备、用品生产、销售的，应当按照国家有关规定办理批准或者其他有关手续。
第二十六条 殡葬服务的收费项目及其收费标准，按照法律、法规和国家有关规定由市价格主管部门确定后予以公布。
第二十七条 禁止生产、销售不符合国家技术标准的殡葬设备。
禁止生产、销售封建迷信丧葬用品。
第二十八条 殡葬服务机构的从业人员应当遵守操作规程和职业道德，实行规范化的文明服务，不得利用工作之便谋取私利、索取财物。
殡葬服务机构及其从业人员，对殡葬服务场所中妨碍公共秩序或者使用封建迷信殡葬用品的行为，应当予以劝阻、制止。
第五章 法律责任
第二十九条 违反本条例第七条规定对应当火化的尸体实施土葬的，由民政部门责令丧事承办人限期办理火化手续；逾期拒不办理的，由民政部门实行强制火化，所需费用由丧事承办人负担，并由民政部门对丧事承办人处以五千元以上一万元以下罚款。
为违法土葬提供土地的单位或者个人，由民政部门没收违法所得，并对其处以五千元以上一万元以下罚款。
第三十条 违反本条例第八条规定擅自将在本市死亡人员的尸体运出本市的，由民政部门对直接责任人员处以五千元罚款；为违法外运尸体提供便利条件的，对其处以三千元罚款。
第三十一条 殡仪馆或其工作人员违反本条例第十三条、第十四条、第二十三条规定处理尸体或者骨灰的，由主管部门或者所在单位对行为人或者直接责任人予以处分；给当事人造成损害的，依法予以赔偿。
第三十二条 丧事承办人违反本条例第十六条规定不听劝阻造成严重危害的，由民政部门或者其他有关部门给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十三条 违反本条例第十七条规定，未经批准擅自兴建殡葬设施的，由民政部门会同规划国土部门予以取缔，责令恢复原状，没收违法所得，并可处以违法所得一倍以上三倍以下的罚款。
第三十四条 违反本条例第二十条第一款规定在公墓以外修建坟墓的，由有关部门责令修建人限期清理；逾期拒不清理的，由有关部门强制清理，所需费用由修建人承担。
第三十五条 违反本条例第二十二条第一款规定出售墓穴、骨灰存放格位的，由民政部门责令停止违法活动，没收违法所得，并可处以违法所得一倍以上三倍以下罚款。
违反本条例第二十二条第二款规定转让墓穴、骨灰存放格位的，由民政部门责令停止违法活动，没收违法所得，并可处以违法所得一倍以上三倍以下罚款。
第三十六条 违反本条例第二十五条规定未经批准从事殡葬服务业务的，由民政部门会同工商部门责令停止业务，没收违法所得，并可处以违法所得一倍以上三倍以下罚款。
第三十七条 殡葬服务机构的从业人员违反本条例第二十八条第一款规定谋取私利、索取财物的，由民政部门责令退赔，并视其情节由所在单位或者上级主管部门予以处分。
第三十八条 殡葬管理部门的工作人员滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章 附 则
第三十九条 华侨、港澳台同胞和外国人在本市的殡葬活动，适用本条例。国家法律、法规另有规定的，从其规定。
第四十条 深圳市人民政府可以根据本条例制定实施细则。
第四十一条 本条例自2000年3月1日起施行。1993年1月19日深圳市人民政府发布的《深圳市殡葬管理规定》自本条例施行之日起废止。
